旅客在定妥座位后，凭该定妥座位的客票乘机。不定期客票须定妥座位后方能使用。已经定座的旅客须在定座时约定的时限内购买客票。
如未在约定的时限内购票，所定座位将会被取消。
旅客购买机票时须出示本人有效旅行证件（包括但不限于身份证、护照、签证等）。旅客购票时需填写《旅客购票单》。
患病的旅客购票，须持有东航认可的医疗单位出具的适于乘机的证明。有关患病旅客适合乘机的详情可参见《运输条件》。
客票是东航与旅客之间航空运输合同订立和运输合同条件的初步证据。客票包括纸质客票和电子客票。客票为记名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用。
客票不得转让和涂改，否则客票无效，票款不退。客票的有效期自旅客开始旅行之日起一年内运输有效。
如果客票全部未使用，则从客票填开之日起一年内运输有效。特种票价的客票有效期，按该客票适用票价的有效期计算。客票须按照客票所载明的航程，从出发地点开始按顺序使用。
旅客可以到东航直属售票处,东航销售代理商和登录东航电子客票网站购买电子票。旅客在购买电子客票时须提供将会在机场办理登机手续时使用的有效旅行证件。《航空运输电子客票行程单》仅作为旅客购买电子客票的报销凭证，不作为机场办理乘机手续和安全检查的必要凭证。
已满两周岁、未满十二周岁的儿童须购买儿童票。未满两周岁的婴儿须购买婴儿票，不单独占用座位；如需要单独占用座位时，须购买儿童票。
具体票价请向售票人员咨询。每名成人只能携带两名不超过十二周岁的旅客（包括儿童和婴儿），旅客携带婴儿超过一名的，另一名婴儿须购买儿童票。
旅客如遗失东航客票，可在该遗失客票的有效期内，持本人有效身份证件及遗失客票出票人联的复印件或传真件，前往东航直属售票处办理客票遗失登记手续。
东航核实情况后，对符合补开条件的客票，于航班起飞前1个工作日内给予补开新票，并收取补开手续费。补开的客票不得退票、不得变更、不得签转。旅客也可在遗失客票有效期满90天以后（遗失客票若含外航航段，则在客票有效期满150天以后），根据退票适用条件办理退票手续，东航将收取相应的退票手续费。
遗失客票被冒用、冒退，东航将不承担责任。
旅客在客票的有效期内没有完成部分或全部航段，可以提出退票申请。如客票上已注明“不得退票”、“NON-REF”或“NON-REFUND”，该客票不得退票。
旅客退票须持本人有效旅行证件及客票（如适用）至原购票地点办理退票手续。旅客自愿退票时，东航按客票的票价及其适用条件收取退票手续费。因旅客原因在航班的经停地终止旅行，该航班未使用航段的票款不予退还。 因东航原因旅客不能按原定航班或原定舱位成行，旅客可选择退票，东航免收退票手续费。旅客办理乘机手续后，因证件不符未能乘机或因违反政府、承运人相关规定被拒绝乘机等原因而要求退票，按自愿退票的规定办理，东航将收取退票手续费。正常情况下10天完成退票。
已打印行程单的客票办理自愿退票时，须先回收行程单后方可完成退款（邮费自理）
按照国际航空运输行业通行的做法，东航可能在某些航班上进行适当的超售。在个别超售情况下可能会有个别旅客不能按原定航班成行。对不能按原定航班成行的旅客，东航会为旅客安排最早可利用的航班成行，并根据旅客旅行的具体航线及被延误时间酌情采取不同的补偿措施。
根据客票适用条件，东航可为本公司承运的旅客及持东航票证的旅客办理航班签转手续，但客票签转仅限于与东航有结算协议的承运航空公司之间进行。
旅客所持东航客票或含东航航段的非东航客票，因自身原因要求更改航段原定承运人，如客票上已注明“不得签转”、“NON-END”或“NON-ENDORSABLE”，该客票不得签转；如未注明上述字样，在征得东航同意后，可以办理签转手续。
因东航原因，造成旅客不能按原定航班旅行，如旅客选择签转至其他承运人，东航将根据其他承运人的航班座位使用情况，办理签转手续。
为保证航班准点，东航国际航班将在起飞前2小时开始办理乘机手续，起飞前45分钟停止办理；国内航班将在起飞前90分钟开始办理乘机手续，起飞前30分钟停止办理（在上海虹桥机场，起飞前45分钟停止办理）。
为避免误机，旅客须在上述时限内到达机场柜台办理乘机手续。
东航有权根据旅客的需求提供差异化服务。
旅客如因自身原因未使用已经定妥的座位或未能按原定航班旅行，其所定的续程或回程航班座位将被取消，如需继续旅行，须重新定座。
每位旅客只限携带一件非托运行李，其重量以5公斤为限，体积均不得超过20x40x55厘米。
托运行李每件不能超过32公斤，体积不能超过40x60x100厘米。
国内运输，旅客的免费行李额（包括托运行李和非托运行李）：头等舱旅客为40公斤，公务舱旅客为30公斤，经济舱旅客为20公斤。按成人票价10%付费的婴儿，无免费行李额。
适用计重免费行李额的国际、地区运输，旅客的免费行李额（包括托运行李和非托运行李）：头等舱旅客为40公斤，公务舱旅客 为30公斤，经济舱旅客为20公斤，按成人票价10%付费的婴儿为10公斤。 适用计件免费行李额的国际运输，头等舱旅客、公务舱旅客可以免费托运两件行李，每件行李的重量限额为32公斤，每件行李的 三边之和不得超过158厘米。经济舱旅客中国—美国航线、中国－加拿大航线可以免费托运两件行李，每件行李的重量限额为 23公斤； 每件行李的三边之和不得超过158厘米，且两件行李的三边之总和不得超过273厘米。按成人票价10%付费的婴儿可免费交运一件 行李，但三边之和不得超过115厘米，另外还可免费交运全折叠或轻便婴儿手推车一辆。
枪支、军用或警用器械（含主要零部件）；爆炸物品；管制刀具；易燃、易爆物品；毒害品；腐蚀性物品；放射性物品；其他危害飞行安全的物品，如可能干扰飞机上各种仪表正常工作的强磁化物、有强烈刺激性气味的物品等；国家法律法规规定的其他禁止携带、运输的物品。
重要文件和资料、外交信袋、证券、货币、流通票证、贵重物品、易碎易腐物品，以及其它需要专人照管的物品，不得加入行李内托运。东航对托运行李内夹带上述物品的遗失或损坏按一般托运行李承担赔偿责任。
托运行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，能承受一定的压力，能够在正常的操作条件下安全装卸和运输。
对包装不符合要求的行李，东航可拒绝收运。
旅客的托运行李全部或部分损坏、丢失，赔偿金额按相关法律法规办理。
由于机务维护、航班调配、商务、机组等原因，造成航班延误或取消，东航将向旅客提供航班动态信息、安排餐食或住宿等服务。
由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班延误或取消，东航可向旅客提供航班动态信息，协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。
旅客如同意接受东航按规定给予的赔偿或补偿，即免除东航责任。
东航对每名旅客身体伤害的最高赔偿限额，按相关的法律办理。
本须知适用于所有中国东方航空股份有限公司和上海航空股份有限公司（以下合称“公司”）在加拿大境内进港、出港、经停航班，包括中转联程航班和该航线上公开售票的包机航班。
（一）拒绝登机定义
拒绝登机是指，如果因“乘坐航班上可占用座位数”少于“在截止时间之前已经换取登机牌、已确认座位且持有有效旅行证件并在要求的登机时间在登机口候机的旅客数”，导致该类旅客未被允许在飞机上占用座位。
（二）拒绝登机的服务标准
1.由于公司原因拒绝旅客登机（不包括出于安全需要）
（1）登机口寻找志愿者
拒绝旅客登机前，公司会向全体旅客征询自愿放弃座位的志愿者。
如果寻得主动放弃座位的志愿者，且与旅客就相关福利达成一致，则在航班起飞之前，公司以书面形式向旅客确认相关福利。
（2）确定拒绝登机旅客名单
在登机口确定拒绝登机旅客的名单时，公司将尽量保障如下旅客按照所列顺序享有优先登机的权利：
a)无成人陪伴的未成年人；
b)残疾人及其陪护人员、服务型动物；
c)与家庭成员一起旅行的旅客；
d)之前就同一机票被拒载的旅客。
（3）告知相关信息
公司会向被拒绝登机的旅客提供如下信息：拒绝登机原因、旅客有权获得的补偿、公司相应提供的食宿及通讯服务，以及旅客享有针对公司或加拿大运输局的追索权。
（4）提供食宿及通讯
在登上后续航班之前，公司会免费为被拒绝登机的旅客提供合理数量的食品和饮料、通讯支持以及等待过夜航班的住宿服务（含来往酒店交通服务）。如提供上述服务会进一步给旅客造成延误，公司可能限制或者拒绝提供上述服务。
（5）免费安排后续行程
a.安排旅客乘坐在原机票预计起飞时间起9个小时内飞往原机票目的地的东航或上航的航班或者与东航或上航有签转协议的外航航班。
b.如无法提供本款a项服务，会安排旅客乘坐在原机票预计起飞时间起48小时内飞往原机票目的地的任一航空公司航班。
c.如不能提供上述a和b项所载服务，会安排旅客前往距离该旅客所在机场合理范围的另一个机场，并安排旅客乘坐任一航空公司从该机场飞往原机票目的地的航班。
d.在可能的范围内，后续行程安排会尽量参照原机票所载的舱位、行李标准。如以上后续行程安排不能满足旅客旅行需求，公司为原机票未成行航段提供退票服务。如果旅客不
在原机票出发地且被拒绝登机，旅行目的无法实现，为满足旅客旅行需要，除了提供退票服务，还会为其飞往原机票所载出发地提供订座服务。
e.为旅客安排后续行程应和原机票物理舱位一致。如后续行程安排物理舱位高于原机票，旅客不需要支付差价；如后续行程安排物理舱位低于原机票，将按照公司关于非自愿降舱的流程退回差价。
f.如旅客在原航班上已购买附加服务，且在后续行程航班上未享受到该服务，或者旅客在后续行程航班上二次购买该附加服务，旅客可以就原先购买的附加服务申请退款。
g.本条所涉及的退款服务会采用原付款方式支付给购买机票或附加服务的人士。
（6）提供补偿
由于公司原因导致旅客被拒绝登机时（不包括出于安全需要），会按被拒绝登机旅客延误时长给予补偿。
延误时长指，“旅客实际乘坐的后续航班抵达原机票所载目的地的时间”相对“原机票所载抵达目的地的时间”延误的期间。
a.补偿标准
如果旅客延误时长不足6小时，最低补偿标准为900加元；如果旅客延误时长在6小时（含）以上但不足9小时的，最低补偿标准为1800加元；如果旅客延误时长在9小时（含）以上，最低补偿标准为2400加元。
b.补偿方式
在拒绝登机发生后在48小时内，公司会尽快向旅客提供补偿。补偿形式应为现金补偿。如果取得旅客同意并签署书面确认单，可以选择其他补偿形式（其他补偿形式没有使用期限要求）。
如果补偿是在后续航班实际抵达旅客机票所载目的地前支付，则该补偿标准依据后续航班预计抵达的时间确定。如果旅客航班抵达其原机票所载目的地时间晚于做出补偿或书面确认补偿时预计的航班抵达时间，且支付的补偿金额或书面确认的金额与应做出的补偿或书面确认不一致，则按照实际延误时间调整补偿金额。
2. 超出公司控制范围的原因拒绝旅客登机
（1）超出公司控制范围的原因包括但不限于以下情形：
a.战争或政治不稳定；
b.非法行为或破坏活动；
c.使飞机无法安全运行的气象条件或自然灾害；
d.空中交通管制指示；
e.《加拿大航空规定》第101.01(1)款所定义的航行通告（NOTAM）；
f.安保威胁；
g.机场运营问题；
h.医疗紧急情况；
i.与野生动物相撞；
j.公司或基本服务提供商（如机场或空中导航服务提供商）内部发生的劳动中断（例如：罢工）；
k.相关飞机制造商或主管当局发现的、影响旅客安全的飞机产品瑕疵；
l.国家或执法部门官员或负责机场安全的人员做出的命令或指示。
如果公司已采取所有措施最大程度降低前序航班延误或取消所带来的影响，且拒绝登机直接归因于以上原因导致的前序航班延误或取消，则拒绝登机应视为超出公司控制范围的情形所导致，相关服务参照本条所列执行。
（2）告知相关信息
公司会向被拒绝登机的旅客提供如下信息：拒绝登机原因、旅客有权获得的补偿、公司相应提供的食宿及通讯服务，以及旅客享有针对公司或加拿大运输局的追索权。上述信息如有更新，将会尽快告知旅客。
（3）免费安排后续行程
a.在造成拒绝旅客登机事件结束之后的48小时内，将安排旅客搭乘公司或与公司有签转协议的航空公司的航班，以合理航线飞往原机票所载目的地。
b.如公司不能提供本款a项所列服务，将安排旅客乘坐任一航空公司的航班，从旅客所在地机场或距离该机场合理范围内的另一机场飞往旅客原机票所载目的地。如新的起飞机场是旅客所在地之外的另一机场，公司会将旅客送往该机场。
c.为旅客安排的后续行程与原机票物理舱位一致。如后续行程安排物理舱位高于原机票，旅客不需要支付差价。
3. 由于公司原因（出于安全需要）拒绝旅客登机
（1）适用范围
如因公司原因造成，但出于安全的需要而拒绝旅客登机，适用本条。
如果公司已采取所有措施最大程度降低前序航班不正常所带来的影响，且拒绝登机直接归因于公司原因（出于安全需要）导致的前序航班延误或取消，则拒绝登机应视为公司原因（出于安全需要）导致，相关服务参照本条所列执行。
（2）服务标准
如因公司原因（出于安全需要）发生拒绝登机，公司将参照本须知关于“由于公司原因拒绝旅客登机（不包括出于安全需要）”第（1）至（5）款所列要求，为旅客提供服务。
（一）机上延误定义
机上延误是指，飞机关舱门后至起飞前，或者降落后至开舱门前，航班在停机坪上等待超过原计划起飞或机场规定的降落后地面滑行时间的情况。
（二）服务标准
1.如果飞机配有卫生间，卫生间将可以正常使用。
2.飞机上保持适当通风或提供冷风或热风服务。
3.如果可以，将提供与机外人员通讯的服务。
4.合理数量的食品和饮料（视延误时长、当日时间和机场地点而定）。
5.当在延误期间旅客突发疾病，为旅客提供救援帮助。
6.在加拿大境内机场发生机上延误时，如果机上延误时间超过3小时（含），公司将安排旅客下飞机。在可行的情况下，残疾人及他们的陪护人员以及服务动物优先下机。
以下情况公司将可以不安排旅客下飞机：
（1）如机上延误时间超过3小时（含），但在舱门关闭后或者航班落地后的3小时45分钟内飞机有可能起飞，并且公司能够按照上述第1至5款提供相关服务保障，可以不安排旅客下飞机；
（2）如果因为安保、空中管制或海关管制等相关原因无法允许旅客下机，可以不安排旅客下飞机。
（一）行李遗失或损坏
如果行李遗失超过21天或行李损坏的，公司将按照如下标准提供赔付：
1.对于《加拿大航空运输法》适用的情况，按该法规定应支付之赔偿；
2.对于《加拿大航空运输法》不适用的情况，将依照《蒙特利尔公约》规定航空公司对因行李遗失或损坏应支付之金额。
（二）行李暂时遗失
如果行李遗失时间未超过21天，公司将提供不低于如下标准的赔偿：
1.对于《加拿大航空运输法》适用的情况，按该法规定应支付之赔偿；
2.对于《加拿大航空运输法》不适用的情况，将依照《蒙特利尔公约》规定航空公司对因行李运输延迟应支付之金额。
旅客可以为乐器办理非托运行李、托运行李以及占座行李。为更好办理乐器正常运输，请旅客提前准备乐器的包装。
（一）乐器作为非托运行李
对于符合非托运行李重量和
尺寸标准的小型乐器，可作为非托运行李带入客舱，放置在行李架内。如客舱行李溢出致无空间存放该乐器，该乐器按速运行李办理。（二）乐器作为托运行李
乐器作为托运行李时，乐器连同包装盒应当统一核算为一件行李。
1.计重制
乐器连同包装盒统一核算计为乐器重量。逾重行李费按照乐器重量加上其它行李后的总逾重重量计收。
2.计件制
（1）仅一件乐器可计入免费行李额
（2）超件逾重行李
每件乐器按一件行李计；一件重量和体积符合计件制托运行李规定的乐器，超出正常免费行李额时，按公司公布最高超件逾重行李费率收取逾重行李费。
（3）超重逾重行李
按照普通行李收费规则计收。
（4）超大逾重行李
免收逾重行李费。
（三）乐器作为占座行李
对于符合占座行李标准的乐器，旅客在购买占座行李后可将该乐器带入客舱，放置在为放置乐器所购座位上。
备注：乐器作为托运行李、非托运行李和占座行李的尺寸和重量限制，以及收费细则详见东航官网《行李须知》或咨询东航客户服务热线95530。
当发生航班延误或取消时，公司将会及时告知旅客最新状态，并参照如下标准为旅客提供服务：
（1）《东航国际运输条件》第9条http://www.ceair.com/guide2/dhgjystj/index.html#9
（2）《上航国际运输条件》第9条
http://www.ceair.com/guide2/shgjystj/index.html#9
本须知是根据加拿大《航空旅客保护条例》（Air Passenger Protection Regulations）的内容，对中加航线关于旅客、行李运输服务做出的特别规定，自2019年7月15日起生效。本须知未尽事宜，依据公司《旅客、行李运输条件》执行。
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