旅客在网上购票必须遵守东航《旅客须知》及中国民用航空总局颁布的各项有关规定，并对网上购票的各项内容负责。

购票人应严格遵守政府主管部门对乘坐民航班机所需有效证件的规定，保证乘机人证件合法性和有效性， 如因证件与姓名不符或证件失效等问题产生的后果均由购票人负责。

购票人在网上订票时，必须如实填写乘机人的相关个人资料和联系方法，因资料不清或不详造成购票后的一系列经济损失由购票人承担。

购票人必须在预订座位后的30分钟内完成网上支付，系统产生客票号码表示订票完成，请购票人在“订单管理”中予以确认。逾期支付或未生成客票号码将被视作订票不成功，该次订座自动取消。

特殊（票价）旅客（包括重要旅客VIP、伤病旅客、残疾旅客、担架旅客、革命伤残军人和警察、孕妇、无人陪伴老人和无成人陪伴儿童、学生票、教师票、老年票等）以及需申请特殊服务（包括特殊餐食、预订座位号、轮椅旅客等），请直接与东航直属售票处联系办理特殊服务的申请和订票业务或拨打东航客户服务热线咨询，东航暂不受理上述特殊（票价）以及特殊服务旅客网上购票的申请。

为保证航班准点，东航国际航班将在起飞前2小时开始办理乘机手续，起飞前45分钟停止办理；国内航班将在起飞前90分钟开始办理乘机手续，起飞前30分钟停止办理。

旅客凭网上购票时所使用的有效旅行证件在上述时限内到达机场柜台办理乘机手续。

《航空运输电子客票行程单》（以下简称行程单）作为旅客购买电子客票的报销凭证。

网上购票的旅客最晚可在客票全部航段使用完毕后的7天内凭有效旅行证件在部分机场或东航直属售票处领取电子客票行程单。

行程单只能打印一次。行程单不作为机场办理乘机手续和安全检查的必要凭证。

已打印行程单的旅客要求服务变更时应出具该行程单，要求退票时必须退还该行程单。旅客可直接将行程单退回给原打印地（例如原打印地机场服务柜台），或退回到东航各直属售票处，或邮寄到东航总部（地址：上海市虹桥机场空港三路92号东航市场营销委收入结算部，ITINERARY 收，邮政编码 200335）。

遗失行程单不影响旅客登机，旅客可直接凭有效旅行证件办理登机手续，行程单遗失不补。

客票变更指：变更航班起飞日期、时间、舱位等级。

在网站购买国内客票的旅客可在网上进行上述客票变更业务的操作。

在网站购买地区及国际客票的旅客暂不能在网上进行上述客票变更业务的操作。

东航客户服务热线（95530）可接收电子客票旅客的客票变更业务，旅客也可选择在东航各地直属售票柜台或机场东航票台办理相关业务。

凡在网上购票的旅客一旦出票则不得更改证件号码，因此，请在“输入旅客信息”时准确地输入旅客的证件号码。

出票后，旅客发现证件号码和实际办理登机手续时将使用的证件号码不一致时，则只能将原客票退票。在网上提交退款申请，重新购票，东航将视旅客的退票申请为自愿退票。

凡在网上购票的旅客一旦出票则不得更改旅客姓名，因此，请在“输入旅客信息”时准确地输入旅客姓名。

若购买国内客票的旅客姓名中出现的生癖汉字在系统中无法识别，则请在 “旅客姓名”一栏用拼音输入无法识别的汉字（例如：李喆，请输入李ZHE；李喆一，请输入李ZHEYI）。并在机场办理登机手续前，先前往东航柜台请工作人员对此类事情进行相关处理。

旅客在购票后要求降低舱位等级的（如：购买的头等舱自愿要求更改为公务或经济舱），须将原客票做退票处理，在网上提交退票申请，然后重新购票。该旅客的退票申请将视为自愿退票。

退款方式：在线退款。

购票人在线提出退款申请，东航在审核无误后，将票款退入购票者支付票款的银行卡中。

退票

由于旅客原因、东航原因或天气等原因，旅客在购票后，没有在客票有效期内完成部分或全部航程要求退还部分或全部未使用航段的票款以及相关燃油附加费和机场建设费。

自愿退票

旅客由于本人原因，在客票有效期内不能完成部分或全部航程，而要求办理退票手续。客票必须按顺序使用,否则不予退票。

非自愿退票

由于航空公司原因或其他不可抗力因素，不能正常承运旅客，旅客要求办理退票手续。

定期客票在客票旅行始发之日起13个月内申请办理；不定期客票在客票填开之日起13个月内申请办理,逾期不予办理。

1）国内客票自愿退票规定

• 头等/公务/经济舱（F/C/Y）：免收退票手续费；
• 购买成人普通票价（F/C/Y）50%的儿童客票：免收退票手续费；
• 购买普通票价（F/C/Y）10%的婴儿客票：免收退票手续费；
• B/E/H舱：收取5%退票手续费；
• L/M/N舱：收取10%退票手续费；
• R/S舱：收取20%退票手续费；
• V/T/W舱：收取50%退票手续费；
• X舱（预售舱位）：收取80%退票手续费；
• 其它舱位退票费按运价通告及票面限制条件执行；

以上退票手续费不得低于最低退票手续费50元人民币。

2）地区及国际客票自愿退票规定

退票手续费按网站显示的详细信息--“退票规则”执行。

已使用部分航段,退款为实收票款减去已使用东航航段相应季节、对应舱位的单程或来回程销售运价和相应退票费。在所用舱位无单程运价时,则减去最低适用的单程舱位的运价。

3）非自愿退票

免收退票手续费。

4）因病退票

旅客购票后，因健康原因经医疗单位证实不宜乘机而要求退票，按自愿退票的规定办理。旅客需携带医疗机构诊断书，诊断记录，医疗机构收费单据等上述三份诊疗证明办理退票，旅客本人免收退票手续费。“不得退票”客票办理病退仅退还全部未使用税费。

5）未按顺序使用客票的退票规定

客票须按顺序使用。未按顺序使用的客票按自愿退票办理，按实付票价扣除已使用航段的普通票价（F/C/Y）后仍有余额的，可将余额与未使用的税费一并退还旅客。退票手续费按未使用航段原应收退票手续费收取。

·旅客收到退票款项后，可凭有效旅行证件前往东航各地直属售票处或机场东航票台领取东航开具的退款凭证；代办人可凭代办人有效证件的原件、旅客委托书及旅客有效旅行证件复印件领取。退款单只能填开一次。

购买东航电子客票的旅客可登陆东航网站的客票验证页面，输入客票票号以及旅客姓名，查看所购买客票的真实性以及行程序列号。

中国东方航空股份有限公司保留本须知的最终解释权。