中国东方航空股份有限公司坚持“以客为尊，倾心服务”的服务理念，力求为您的航空旅行提供“精准、精致、精细、精彩”的全流程乘机服务体验。以下14项客户承诺，概述了我们的职责以及如何履行这些职责，具体如下：
　　第一项 4008895530客户服务热线
　　4008895530客户服务热线是东航客运销售、服务的重要平台，设有中、英、日、韩四种语言，每天24小时为旅客提供航班信息查询、客票销售、业务咨询、旅 客意见和建议受理、电子直销渠道服务支持，以及“东方万里行”俱乐部会员服务。同时，还可提供商务差旅、旅游度假等服务。
温馨提示：您也可以登录kas.ceair.com网站，查询东航有关服务信息。
　　第二项　 优惠机票销售
　　我们根据您申请预订的日期、航班和舱位等信息，通过kas.ceair.com、电话预订系统、机场票务柜台以及市内东航及销售代理售票处，为您提供符合您的条件享受的最低公布票价。如果您的旅行时间较为灵活，我们将根据您的要求帮助您选择优惠的行程方案。
温馨提示：您在选择购买上述类别的客票前，请仔细查询有关客票使用限制条件，以获取最适合您的票价选择。
　　第三项 乘机手续等候时间
　　您在机场办理换登机牌手续需等候时间：头等舱不超过5分钟，公务舱不超过7分钟，95%的情况下经济舱不超过18分钟。
您在机场办理填开客票、退票、收取逾重行李费等的等候时间不超过5分钟，并且您在排队等候时间不超过10分钟。
　　第四项　 及时交付行李 　　
　　东航国际（地区）、国内航班到达之后，确保95%的靠桥航班首件行李交付时间不晚于飞机开启舱门后15分钟；确保95%的停靠远机位航班首件行李提交时间不晚于飞机开启舱门后20分钟；全部托运行李在飞机开启舱门后45分钟内交付完毕。 　　
　　第五项 常旅客 　　
　　“东方万里行”俱乐部旨在为会员创造更大价值的常旅客积分奖励计划。会员可以通过搭乘东航、上航、中联航及伙伴航空公司航班，以及酒店预订、金融服 务、餐饮美食、租车服务、电讯服务及体验休闲与健康服务等累积“东方万里行”积分，并可使用累积积分换取机票、升舱、逾重行李费、精美礼品等尊享奖励。
“东方万里行”网站（www.easternmiles.com）提供常旅客积分累积与兑换查询、奖励机票兑换、会员信息修改、最新资讯信息查询等功能。 　　
　　第六项 电子客票 　　
　　我们提供目前国内最先进的电子客票销售系统，为您开通中文版本24小时网上销售服务网站（kas.ceair.com）。 无论何时何地，您都可上网轻松购票，并依托安全可靠的中国银联、MASTER国际卡系统实现全球支付，为您提供安全无忧的网上支付服务。同时，电子客票销 售系统与订座系统和离港系统实现链接，帮助您随时随地了解航班最新时刻、座位、价格等信息，办理乘机手续更快捷，方便您的出行。 　　
　　第七项 快捷中转 　
　　我们为您提供以上海为中枢的高效、可靠的全方位便捷中转服务。您可通过“一票到底”、“行李直挂”和“无缝隙”中转到达世界近200个国家的上千个目的地。
　　我们已在部分城市开通“联程中转、行李直挂”服务，您可在始发地一次性办理联程客票，领取续程登机牌及办理行李托运手续。在上海浦东机场候机楼转机时，无 需办理后续航程乘机手续，您的托运行李可在中转站完成海关相关手续。目前，适用于东航驻新加坡、仁川、福冈、大阪、东京、釜山、温哥华、纽约、悉尼、墨尔 本、洛杉矶、巴黎、法兰克福、伦敦等地经上海浦东机场候机楼当天中转至东航所有国内航班的国际转国内航班中转旅客及东航驻福州、厦门、温州、青岛、重庆、 广州、深圳、昆明、南京、北京、天津、长沙、西安、武汉、成都、沈阳、大连、哈尔滨等地经上海浦东机场候机楼当天中转至东航所有国际航班的国内转国际航班 中转旅客。
温馨提示：
1.东航内部代号共享航班的旅客不在其列。
2.仅限在浦东机场T1候机楼。
3.东航其他各中转地中转所需最短衔接时间可参照各中转地机场公布的规定执行。　 　　
　　第八项 无成人陪伴儿童
　　我们为身体健康、年龄在5周岁（含）至12周岁（含）的无成人陪伴儿童办理乘机手续，需了解详细信息，可登陆网站（kas.ceair.com）查询或致电4008895530。我们在空中和地面都有专职人员负责为无成人陪伴儿童提供全程专项空地无缝隙服务。 您应提前申请办理无成人陪伴儿童乘机服务，经我们确认和同意后无成人陪伴儿童方可搭乘东航直达或联程的航班。
温馨提示：您一般应提前1周提出此项申请，请您仔细填写其父母或监护人栏，以及到达站接机人的姓名、地址、证件号码和联系方式，以便工作人员及时和相关人员取得联系。 　　
　　第九项 客票变更及退款 　　
　　如果非自愿原因，您要求变更客票，我们将按照有关规定予以办理，由此产生的票款、逾重行李费用和其它服务费用的差额多退少不补。 　　
　　如果自愿原因，您要求变更客票，我们将根据客票使用的有关限制条件，按照有关规定积极予以办理，客票款的差额多退少补。 　　
　　如果非自愿原因，您要求退票，我们将退还全部未使用航段客票款，免收退票手续费。 　　
　　如果自愿原因，您要求退票，我们将根据客票的有关限制条件，按照有关规定，客票全部未使用，则从全部票款按分段收取退票手续费后退还余款。 　　
　　国内革命伤残军人、因公致残人民警察的客票和公布票价的10％的婴儿客票免收退票手续费；国际公布票价的10％的婴儿客票免收退票手续费。 　　
　　因病要求退票，按自愿退票规定办理。旅客须携带医生诊断证明（包括诊断书、病历和旅客不能乘机的证明），以及医疗机构收费（200RMB以上或等值货币）单据等诊疗证明原件供办理退票审核并附复印件，患病旅客免收退票手续费。患病旅客的同伴要求退票，须附患病旅客的客票（或行程单）复印件及相关证明复印件，与患病旅客同时办理退票手续，免收退票手续费。每一患病旅客可以申请办理2名同伴的免手续费退票。（需提供三级甲等（含）以上医疗单位出具的客票列明航班飞行期间不适宜乘机的医生诊断证明）
身故旅客及同伴申请退票，需附身故旅客死亡证明件及相关证明复印件，同行旅客需同时申请办理退票手续，按自愿退票办理，免收退票手续费。持“不得退票”客票的上述特殊旅客及其同伴亦可按上述规定及流程至东上联航直属售票处申请办理退票手续。
温馨提示：如需更详细地了解办理手续，您可垂询客户热线4008895530或登入kas.ceair.com网站。
　　第十项 不正常行李运输服务
　　我们力求及时交付您的行李，若发生晚到情况，我们将在您填妥托运行李遗失报告后24小时之内主动联系您。在行李未送达期间，我们将与您每天保持联络。
　　如果发生晚到行李运达情况，我们将根据您的要求，在机场交付给您或免费送到与您协商的约定地点。
　　如果发生无人认领的行李，我们将在有姓名、地址和电话号码的情况下，尽快联系行李的主人。
温馨提示：我们尽量避免不正常行李运输发生，减少对您造成的出行不便，但偶尔有时会发生托运行李的破损或遗失。因此，请您尽量在托运行李上留下您的姓名、联系地址和电话。对于行李运输的有关详尽规定，您可咨询我们的工作人员或垂询客户热线4008895530。
　　第十一项 不正常航班服务
　　我们将通过以下方式及时、完整地提供关于航班延误、取消和变化状态的信息：
　　如果您在预订客票时提供了联系信息，我们将在获悉航班延误或取消信息后，在客票列明的离站时间前4 小时前或更早时间通知您，以免您赶到机场耗费时间。
　　在机场或机上发生航班延误或取消时，我们将及时发布书面告示或广播向您提供航班延误时间和预计离港时间等信息。
　　航班延误时间不确定时，我们将每隔30分钟向您通报一次航班动态信息。
　　在机场候机楼贵宾休息室或客舱发生航班延误时间不确定，我们将每隔20分钟向旅客通报一次航班动态信息。
　　在机场候机楼或客舱发生航班延误，您可通过登机口工作人员或乘务人员及时获取航班延误、变化状态等最新信息。
　　您也可垂询4008895530客户服务热线获得航班延误或取消最新信息。
温馨提示：请您在订座时留下您的有效联系方式，以便我们尽快通知您有关航班延误的信息。
　　第十二项 货物运输
　　东航推出集仓储、运输、配载、派送、装卸等为一体的服务项目。为您提供定时中转、限时中转、危险品运输、活动物运输、快件运输、超限货物运输、特种货 物运输和包机服务等服务产品。同时，为您提供整板整箱转运、门到门服务、机坪对驳、国际急件、欧美线限时服务和直客服务等差异化特色产品；让您感受到安 全、优质、全方面的货物运输服务。
　　第十三项 客户真诚关怀
　　我们将全面了解和满足客户的需求，对重要旅客、老人、婴儿、无成人陪伴儿童、孕妇等特殊旅客的需求给予特别的服务。
　　我们在服务场所为视力、听力、智力有障碍或行动困难的客户提供帮助。
　　如果您乘坐东航航班或天合联盟联运伙伴的航班,我们也将和天合联盟联运伙伴一起向您提供满意服务, 并保证客户服